I Norge er drøyt 150.000 biler rammet av Volkswagen-skandalen. Til sammenligning ble det registrert 144.000 nye personbiler her til lands i fjor. Møller har med andre ord fått litt av en krise i frontruta. Jeg har sympati med Møller. Ingen kunne forutse denne krisen, bortsett fra et ukjent antall NOx-luringer i Volkswagen-konsernet.
Møller har gjort mye riktig i sin krisehåndtering. De har vært relativt åpne i sin kommunikasjon, beklaget dypt, og vært flinke til å bruke media. I tillegg har de trolig jobbet på spreng med å få oversikt over antall rammede biler. Men i oppfølgingen av kundene har det sviktet. La meg forklare hvorfor.
18. september sprakk nyheten om diesel-jukset. 30. september kom nyheten om at drøyt 150.000 biler i Norge er rammet. Samme dag tok jeg kontakt med Møller for å høre status på min bil. Hos Møller Bil Oslo Vest kunne ingen svare meg, så jeg ble satt over videre i Møller-systemet. Damen jeg så snakket med visste heller ikke noe, og jeg ble satt over enda en gang. Men nå tok ingen telefonen. Et par minutter senere ringer informasjonssjefen i Audi Norge (!) meg opp, og sier jeg har ringt ham. Det virker som informasjonssjefen først tror jeg er en journalist, men etter noe om og men kan heller ikke han gi noe særlig nyttig informasjon.
At Møller ikke hadde et mottaksapparat klart når pressemeldingen om 150.000 berørte biler ble sendt ut er for meg uforståelig. Det var først 9. oktober (tre uker etter at nyheten sprakk) at Møller tok kontakt med meg som kunde. Da gjennom en epost som fortalte at min bil dessverre var berørt. Å bruke tre uker på å informere sine kunder er slett krisehåndtering. Det er heller ikke særlig tillitvekkende. Møller er langt mer offensive når de skal selge noe. Da får jeg jevnlige e-poster om alt fra billanseringer til priskampanjer.
Jeg har forståelse for at Møller ikke visste hvem av kundene som var rammet før ute i oktober. Men i slike tilfeller er det avgjørende å komme raskt på banen og kommunisere prosess – nemlig at man jobber på spreng med å få oversikt. Og fortell det direkte til kundene. Ikke via VG. Da lar man media definere sannheten og regien, og kundene mister sakte men sikkert tilliten til virksomheten.
Helgens annonsestunt i landets største aviser bidrar heller ikke til å gjenvinne kundenes tillit. Å hevde at Volkswagen avdekket diesel-jukset er å vri på sannheten. Å kalle det «uregelmessigheter i programvare» er også provoserende, spesielt siden Volkswagen bevisst har tuklet med programvaren. Jeg spør om Møller har forstått alvoret i situasjonen?
Det blir spennende å følge fortsettelsen. Ryktene om at tekniske oppgraderingen som må gjennomføres kommer til få konsekvenser for bilenes ytelse har svirret lenge. Betyr det at man har kjøpt katta i sekken? Uvisst. Fra Møller har det så langt vært stille.
Og hva med Volkswagen-konsernet? Kan de overleve hvis de også blir dømt for å ha svindlet nasjonalstater for milliarder av avgiftskroner? Forrige uke ble det kjent at Volkswagen tilbakekaller totalt 8,5 millioner biler i Europa.
Jeg sier med Churchill: – This is not the end. This is not even the beginning of the end. It is only the end of the beginning.
 
Daniel Barhom,
Fagansvarlig for krise og beredskap i Geelmuyden Kiese Norge