De har brudt en meget vigtig kontrakt, der er langt værre end den skriftlige kontrakt, jeg har i hånden i form af en faktura, der ikke kan annulleres. Den kan koste sofapusheren betydelige summer. I første omgang på nettet, hvor jeg kan se, at jeg absolut ikke er den eneste, der føler mig bondefanget: De har brudt den uskrevne kontrakt, de har indgået med mig som forbruger, hvor jeg er blevet lovet noget, de ikke har holdt. Og de har oven i købet kastet mig ud i uvished om, hvornår problemet bliver rettet.
Det er sådan noget, der kan koste min sofapusher rigtig mange penge – for de har en fundamental funktionalitetsfejl. Og det ser ud til, de ikke vil rette den, fordi de enten er for presset af konkurrencen fra andre sofapushere, eller fordi de har undervurderet dét at bryde en kontrakt. It-chefen har udtalt, at det er på grund af nyt it-system, og at han ikke sover om natten, men de bliver ved med at sælge sofaer, de øjensynligt ikke kan levere. Til gengæld svarer de meget pænt og mekanisk på alle de steder, hvor de får tæsk – på deres egen Facebook-side og på Trustpilot, hvor deres rating er i bund. Det flytter bare ikke ved, at de simpelthen har valgt, at det er den forretningsmodel, de kører med lige nu: At sælge sofaer med meget lang leveringstid, med masser af sure kunder, som de efterlader i uvished. Og lige nu eksploderer det for dem på nettet – og bliver værre for hver dag. Der er kommet turbobenzin på lagerproblemerne, når de flytter sig til brandets Facebook-side med over 100.000 følgere.
Lær af sofapusherens fejl
Det kunne egentlig have været okay: At de har solgt mig en sofa, på en af deres fine sofa-rabat-aftener, og godt nok fortalt mig åbent, at der ville gå et stykke tid, før de vidste, hvornår sofaen kunne leveres. No problem. Det accepterede jeg. Men min sofa havde endelig fået leveringsdato i lørdags, hvor familien havde planlagt hjemmedag, så vi kunne tage imod. Fredag bliver vi ringet op af transportmanden, der ikke har fundet varen på lageret i Vejle og nu ikke ved, hvornår vi får sofaen alligevel. I mellemtiden er min gamle sofa røget på de evige genbrugsmarker. Og det er jul lige om lidt. Der kommer gæster. Jeg kan se på min sofapushers Facebook-side, at nogen har ventet over 12 uger på deres sofa. Mine gæster kommer potentielt til at sidde på puder på gulvet juleaften. Skøjter jeg anmeldelserne på nettet igennem af min sofapusher, kan jeg se, at det er mere reglen, end det er undtagelsen, at de lader kunderne svæve i uvished. Nuvel, vi har ingen ofre sådan for alvor, men følelsen af, at jeg nåede at smide min sofa ud for at gøre plads til en ny, og så bryder de aftalen, den bider på en anden søndag i advent.
Den brudte kontrakt
Vi har netop nu første hold på vores digitale uddannelse igennem (digital) krisehåndtering, og blandt dem sidder garvede pressefolk fra store danske firmaer, der har været vant til at håndtere dårlige sager i klassisk presse. Nu skal de til at forholde sig til, at kriser kan opstå andre steder end i en avis – og at det kan være helt andre typer kriser, der kan koste penge, fordi der pludselig er kommet turbobenzin på hastigheden, fordi sociale medier giver alle de forsmåede kunder en kæmpe megafon at råbe i. Og bliver der samlet nok utilfredse kunder samme sted, f.eks. på brandets Facebook-side, bliver der skabt lemmingeeffekt og en meget ubehagelig boble af kritik, der kan være meget svær at punktere. Det flytter sig potentielt fra en lagerkrise, til en digital krise, til en mediekrise. Og det sætter sig hos kunderne på alle platforme.
I første trin lærer vi vores kursister inspireret af Telenors tidligere setup for krisestyring, hvordan de skal bedømme en krise – er den irriterende, eller er den skadelig. For krisehåndteringen skal fordeles derefter. Det koster også penge at løbe rundt efter forbrugeren, hver eneste gang han pipper, hvis forbrugerens pip er almindelig brok, der kan klares med ekstra god service. Vi diskuterer blandt andet, hvorfor LEGO som lovebrand ikke tager skade af, at en kinesisk kunstner flipper over, at LEGO ikke vil levere klodser til hans kunstværk. Det sker med udgangspunkt i læring om den brudte kontrakt. For som hovedregel har du en rigtig grim sag, hvis du har lovet kunderne noget, du ikke kan holde. Det er det, min sofapusher har gjort.
Vores kursister skal også forstå forskellen på, at et brand som Facebook sagtens kan have problemer med værdierne, når de ikke lukker narkogrupper på Facebook, men vi går bersærk og forlader Facebook, hvis de har funktionalitetsproblemer og pludselig lækker vores fortrolige messenger-beskeder til naboen. Censurerer Facebook nøgenbilleder, galper vi nok lidt op, men vi forlader dem ikke. Kursisterne skal forstå, at man næsten altid har en krise, der skal håndteres med det samme, hvis man har udsat folk for unødig kemi, eller hvis man har puttet noget i den mad, de spiser. Er der børn indblandet, kan man godt begynde at finde det store kriseberedskab frem. Er man producent af fairtrade-mærkede, økologiske kaffebønner, hvor overskuddet går til colombianske bjergbønder, kan man i øvrigt også godt finde de store undskyldninger frem, hvis det viser sig, at man underbetaler sine medarbejdere i Danmark. Så har man kunder, der går rigtig meget op i det værdibaserede. Til gengæld kan kaffebønnepusheren have leveranceproblemer og problemer med it-systemet de næste tre måneder, uden at kunden går amokka.
(Tak til Anders Colding, der vel er en af de bedste i Danmark til at sætte formler, forskning og psykologi på de her mekanismer. Tag en tur på hans shitstorm-laboratorium, og du vil forstå, hvad en brudt kontrakt kan gøre ved et brand).
Hvordan håndterer du så krisen digitalt?
Min sofapusher kan ikke løse den der udelukkende digitalt – uanset hvor mange gange han sidder med vores digitale shitstorm-model i hånden. For nok bliver der vist forståelse for kunden – hjerte. Men der bliver ikke vist handling eller forklaret ordentligt, hvad der er galt. Der bliver hverken vist hjerne eller hænder. Nu skal der lukkes for rabataftnerne på sofaer, indtil sofapusheren kan levere igen. Selvom sofapusherens kommunikationsfolk tror, at de følger det, man skal gøre og svarer brugerne de steder, de skriver kritisk og undskylder pænt, så bliver den samlede mængde af undskyldninger til en stor boble af kritiske anmeldelser om sofapusheren. Der er en voksen, der skal skride ind og hjælpe it-chefen nu. Og stoppe salg af sofaer, indtil der er styr på lageret. Og så skal de begynde at kommunikere, hvor kede de er af misæren og ikke mindst, hvad de har tænkt sig at gøre for at rette op på det, og hvornår jeg kan få min sofa, og alle andre kan få deres. Sofapusheren skal være meget meget sikre på, at min sofa også kommer den dag, de har lovet. Jeg har handlet der for sidste gang, men vi har alle venner, vi kan råde til at handle andre steder. For kriser koster penge. Især når de får lov til at køre så længe digitalt, som de har fået lov til hos min sofapusher.